Прогресс, идущий семимильными шагами, затрагивает все отрасли деятельности человека, и фармация среди них – отнюдь не исключение. Преобразования в столь консервативной когда-то медицинской области снежным комом обрушилось на провизоров в начале столетия, и коснулись они не только реорганизации структуры аптек, но и стандартов обслуживания, и, в первую очередь ассортимента аптек, который стал необычайно широк.

Профессия провизор – сто в одном?

Провизор всегда считался экспертом в области лекарственных средств, а вот стремительно расширяющийся ассортимент парафармацевтической продукции открыл перед аптечными работниками очень необычные перспективы – стать консультантом в области здоровья и красоты. А поскольку большинство открывающихся аптек предпочитают на сегодняшний день открытую выкладку товара, все большим спросом для работодателей пользуются провизоры с широчайшим кругозором, способные оказать высокопрофессиональную консультацию клиенту, как по применению лекарственного средства, так и по использованию любого продукта парафармацевтического ассортимента.

Фарммаркет – одна из самых новых форм подачи аптечных услуг на территории всего постсоветского пространства. В Америке вот уже более 50 лет существует такая форма бизнеса, как аптечный магазин, но он несет в себе несколько другие смысловые функции – здесь продаются наряду с продуктами питания лекарственные средства безрецептурного отпуска, список которых не так уж и широк по настоянию FDA (Food and Drug Administration - Американское управление по пищевым продуктам и лекарствам).

Стоит отметить, в каждой стране аптека несет разную смысловую нагрузку, скажем, списки OTC препаратов FDA и EMEA (то есть в США и Европе) разные, европейский список гораздо меньше, фармацевтические ведомства стараются как можно больше ограничить доступ конечного потребителя к препаратам Rx – рецептурного отпуска. Но! В настоящее время в Штатах всерьез рассматривают переход на европейскую систему ограничений. Это связано с Интернет-торговлей, из-за которой люди получают доступ к Rx-препаратам.

У нас же фарммаркет – это логичное продолжение аптеки, руководители которой ни в коем случае не приуменьшают значимость квалифицированного медицинского персонала в стенах своего предприятия.

Итак, провизор в фарммаркете – с какими сложностями сталкивается специалист, работающий, к примеру, администратором торгового зала аптеки или фармацевтическим консультантом?

Во-первых, в наличии серьезный психологический барьер, который легче всего преодолеть молодым провизорам, а вот для специалистов старой школы он является огромным препятствием в силу сложившихся традиций обслуживания посетителей аптеки. Но современные тенденции развития фармацевтической системы диктуют свои требования, при неоспоримом факте, что каждая форма аптечной структуры имеет преимущества и недостатки. Современная аптека в большинстве случаев реализует принцип «все в одном», когда клиенту предлагается разнообразный товар из максимально значимых для него сегментов. Например, аптека предлагает помимо лекарственных средств еще и широчайший ассортимент средств гигиенического ухода, дерматологическую косметику, средства ухода за больными, биологически активные добавки, диетическое и детское питание и даже специально белье для беременных женщин или лежачих больных.

Современный ассортимент аптеки в сравнении с таковым 10-летней давности имеет ряд кардинальных отличий, как-то: наличие значительно большего количества препаратов безрецептурного отпуска и все увеличивающийся с годами парафармацевтический сегмент.

---

Практический совет: «Не только рекомендовать, но и помочь с выбором!»
Широкий ассортимент в фарммаркете создает большие плюсы при общении с клиентом. Доказано, что основная стратегия общения провизора с клиентом в торговом зале при открытой выкладке товара – это ситуативная (по Эрику Берну), то есть основная функция работника аптеки – это установить главные потребности клиента, определить мотивы его визита и далее действовать в соответствии с ситуацией. Отмечу, что стратегия общения с клиентом в аптеке закрытой формы – в основном коммуникативная, то есть покупатель приходит с вполне определенной проблемой, которую первостольник может решить. В соответствии с ситуативной стратегией провизору-консультанту рекомендуется после выяснения предпочтений клиента предложить несколько вариантов интересующей продукции, но немного – 2-3, и объяснить небольшие отличия, характерные для них. Консультация, построенная по такому принципу, позволяет самому покупателю осознанно сделать выбор на основе предоставленной провизором информации.

Полная версия статьи опубликована в журнале "Провизор" (Украина) №23 / 2007

Автор: Ольга Зорина


Специально для украинского журнала "Провизор"